Когда нужно заводить продажу в системе CRM: на этапе получения заявки, после обработки заявки или в другой момент? Вопрос, который часто задается, когда CRM-система позволяет несколько способов заведения продаж.
Лид, Заявка, Сделка.
Для начала необходимо определиться с терминами.
- Лид (анл. Lead) — потенциальный клиент, данные о котором получены различными способами. Такие потенциальные клиенты могут быть разделены на две категории:
- «Теплый» — данные такого клиента получены благодаря его заинтересованности в продуктах компании. Например, он заполнил контактную форму на сайте.
- «Холодный» — клиент, который ничего не знает о компании и ее продуктах, но ему могут быть интересны предложения компании. Чаще всего база таких клиентов используется при исходящем «обзвоне».
- Заявка — подтвержденный интерес потенциального клиента или клиента, с которым компания сотрудничает давно. Обычно заявка характеризуется конкретизированным интересом клиента — определенная продукция в определенном объеме.
- Сделка (продажа) — процессы или цепочка действий, объединенные в последовательность операций для достижения максимального результата. В данном случае результат — это получение прибыли и удовлетворение потребностей клиента.
Терминология ясна, теперь можно переходить непосредственно к основной части вопроса.
Как это работает в CRM системах?
Однозначно ответить на данный вопрос не получится, поэтому ответ будет с вариациями. Все зависит от бизнес-процессов компании (в большей степени) и возможностей используемой CRM системы (в меньшей степени).
В идеальной ситуации — процесс работы с новым клиентом должен начинаться с заведения в систему информации о потенциальном клиенте и его интересе к продуктам и услугам компании. Но в ряде случаев такой клиент может не заноситься в базу как отдельная сущность, а записываться в базу контрагентов со статусом «потенциальный». Такой вариант хорош с точки зрения контроля прироста и динамики клиентской базы, но всегда ли нужна информация об отказавшемся клиенте — это вопрос.
В некоторых случаях информация об интересе потенциального клиента и его контактных данных вносится в программу CRM в виде заявки, документа с которого начинается бизнес-процесс по продаже. Но и здесь есть свои нюансы, так как заявки могут быть получены и от новых клиентов и от уже существующих, а это разные способы работы с информацией в базе данных.
Ряд компаний формирует информацию о потенциальных заказчиках напрямую в сделке, выстраивая бизнес процесс таким образом, что на определенном этапе сделка проходит квалификацию, и обработчик в системе автоматически формирует запись контрагента и новую сделку в случае успеха, либо данная сделка переводится в разряд «некачественных».
Каждый из этих подходов является по своей сути правильным, если он эффективно работает в компании и не нарушает бизнес-процесса.
Когда должна создаваться продажа (сделка)?
Исходя из того, что сделка или продажа — это комплекс действий по работе с клиентом, то наилучшей рекомендацией является создание записи сделки на этапе получения признаков интереса клиента к продукции, ведь такой интерес может и не быть получением заявки на продукцию, а всего лишь предположением на основе слов заказчика.
Рассмотрим на примерах:
- Компания знает о клиенте, клиент не знает о компании — вариант «холодной» базы. В данной ситуации сразу же создавать продажу смысла, казалось бы, и нет, так как интереса не выявлено. Но создание такой продажи с определенным типом и связанными стадиями работы позволяет показать, что компании интересна сделка с данным клиентом. Создавать или не создавать такие сделки — вопрос бизнес-процесса. Лучше формировать задачи для телемаркетологов по таким клиентам, и уже они на основе полученной информации будут фиксировать начало сделки для продавцов.
- Клиент сам обратился в компанию и проявил интерес к продуктам и услугам — это может быть заявка с сайта, входящий звонок, полученное письмо. В таком случае рекомендуется запускать бизнес-процесс продажи по определенному типу. Лучше всего для таких сделок предусмотреть этап «Заявка», на котором информация полученная от клиента фиксируется в виде файла или в виде связанной со сделкой карточки заявки. Такой подход позволяет выстраивать более контролируемый процесс продажи.
- Получена новая заявка от «старого» клиента — тут также рекомендуется подход, указанный выше. Только тип продажи будет другой (с другим набором этапов и стадий), так как данный клиент уже знаком с компанией и компания знает круг контактных лиц, которые принимают решения по закупкам.
Но в то же время, если в компании принято понятие «лид», то лучше заводить информацию о потенциальном клиенте в качестве отдельной сущности. И уже после квалификации переводить в продажу или откладывать в «черный список». Подобный подход позволяет более проводить в дальнейшем маркетинговые кампании по «разогреву» таких лидов. Например, запускать периодические рассылки электронных писем об обновлении ассортимента компании. Возможно, новые предложения вызовут интерес у клиентов, которые отказались от покупки ранее.
Резюме.
Так, все-таки, когда создавать сделку в CRM системе? Ответ прост — сразу же, как только получен интерес со стороны клиента. Этот интерес может быть выражен по-разному: от фразы «это интересно, но через месяц», до прямого «пришлите договор и счет». Все это процессы продаж — каждый со своей длительностью и своими стадиями выполнения работ. Данный принцип позволит формировать более прогнозируемую воронку продаж, так как при наборе статистики предоставляет информацию о том, на каких этапах работы с клиентами требуется сосредоточить больше сил и внимания.
CRM-решения, которые будут вам полезны:
- КлиК. BTL-агентство -
«Клиент-Коммуникатор. BTL-агентство» — система автоматизации управления рекламным агентством полного цикла, сочетающая функциональность системы по работе с клиентами, работе с поставщиками и партнерами, инструмент управления мероприятиями и персоналом, участвующим в данных мероприятиях.
- КлиК. Торговля -
Клиент-Коммуникатор. Торговля — система автоматизации управления бизнесом, сочетающая функциональность системы по работе с клиентами, работе с поставщиками и партнерами, инструмент управления рекламными кампаниями, а также финансовый учет и управление складскими запасами.
- КлиК. Управление -
Клиент-Коммуникатор. Управление — это программное crm-решение, автоматизирующее контроль работы с клиентами и поставщиками. В системе реализованы планирование и контроль маркентинговых вложений, а также планирование и контроль финансовых поступлений и расходов.