+7 (962) 977-46-86

Что такое CRM?

Термин CRM часто используется и для обозначения модели работы с клиентами и для обозначения программ автоматизации бизнеса. В данной статье рассматриваются оба данных термина

Что такое CRM?

Customer Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами, сокращенно CRM) — это модель ведения работы с потенциальными и текущими заказчиками компании, направленная на максимальное удовлетворение потребностей покупателя и повышение его лояльности. Модель CRM характеризуется точным пониманием, что это за клиент, какая история работы с ним зафиксирована, а также знанием дополнительной информации о нем (знаковые даты, интересы и другие параметры). Работа по такой модели подразумевает не только максимальное соответствие требованиям покупателя, но и удовлетворение требований, которые он забыл озвучить.
Если описать CRM с точки зрения применения ее (модели) на практике, то наиболее подходящим документом для нее будет являться регламент работы с клиентами. Документ, в соответствии с которым осуществляют работу все сотрудники.

Есть ли у Вас CRM?

В данном случае мы говорим не о системе (о crm-системе чуть ниже), а именно о регламенте работы.
Скорее всего, в том или ином виде сама модель у вас есть, и ваши сотрудники выполняют свои обязанности в ее рамках. Но есть ли она в письменном виде? Те самые регламенты по работе с клиентами?
Возможно, вы скажете, что в вашей компании все решается в устном порядке и все знают свои обязанности. Не спорим, что это так и есть. Но когда приходит новый сотрудник, как много времени уходит на то, чтобы объяснить ему специфику его работы (не только звонки и письма, а где фиксировать информацию, кому передавать клиента на каждом из этапов и так далее). Это каждый раз время. Проще написать регламент, где будет указано:

и это далеко не весь перечень вопросов, на которые должен и может отвечать регламент.
В большинстве случаев ответ на вопрос «есть ли в вашей компании CRM?» будет звучать «да, есть! Но не на бумаге!». И такая модель тоже будет работать, но будет работать не всегда правильно, так как каждый может увидеть недокументированные возможности.

Что такое CRM-система?

Когда встает вопрос автоматизации (систематизации) процессов продажи или работы с клиентской базой, чаще всего появляется этот не всегда понятный термин «программа или система CRM». Что же означает это понятие.
Это программный продукт, основной задачей которого является сбор всей доступной по клиентам информации в одном источнике данных. Вторая задача данного программного решения — ведение менеджера (и клиента) по всей цепочке действий, приводящих к успешному завершению взаимодействия на данном этапе: для клиента — удовлетворения его требований (или желаний), для компании — получение прибыли, для менеджера — получение бонусов.
Это не «волшебная кнопка» — это механизм, который требует предварительной настройки. И для того, чтобы этот механизм работал как следует, его требуется настроить в соответствии с правилами работы, принятыми в вашей компании.

Нужна ли вам CRM-система?

Вы можете спросить, зачем вам такая система, которую еще нужно настраивать по документу написанному вами же.
Давайте попробуем разобраться вместе.
Если у вас небольшой штат сотрудников, они все у вас на виду, вы знаете каждого своего клиента, и вам известны все действия сотрудников при работе с клиентами за полгода — скорее всего, система автоматизации вам поможет только как инструмент развития бизнеса. И ее вполне можно заменить ведением клиентской базы в электронной таблице и контролем работы с помощью электронной почты и органайзера.
Если же у вас:

— уже этих пунктов достаточно для принятия решения о внедрении CRM-системы в ваш бизнес.
Какая это будет система — решать вам, исходя из ваших требований! Возможно, это будет одно из crm-решений, предлагаемых нами.


CRM-решения, которые будут вам полезны: